介護の現場では、様々な相手とのコミュニケーションが求められます。特に電話対応は、利用者やその家族、他の関係者とのやりとりで重要な役割を果たしています。このマニュアルでは、介護の現場での電話対応に役立つポイントや注意事項について説明します。マニュアルを参考に、円滑なコミュニケーションを心がけ、利用者や家族からの信頼を得ることができるようになりましょう。
目次
挨拶と自己紹介
電話を受けたら、まずは明るく丁寧な声で挨拶し、自分の名前と所属を伝えましょう。
例：「いつもお世話になっております、〇〇介護サービスの〇〇と申します。」
相手の名前と用件を確認
相手の名前を確認し、用件をお伺いしましょう。
例：「お名前とご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
用件に応じた対応
相手の用件に応じて、適切な対応を行いましょう。
A. 介護サービスに関する問い合わせ
サービス内容や料金を説明を求められることがありますが、わからないことはわからないと伝え、必要であれば、相談担当者や管理者等につなぐ。
B. 利用者の家族からの連絡
状況や要望を確認し、適切な対応を検討する。
必要に応じて、担当者に報告や連絡をする。
C. 緊急事態（事故や急病）
状況を確認し、緊急連絡先や手順を案内する。
必要であれば、救急や警察などへの連絡をサポートする。
メモを取る
電話対応中、相手からの情報や要望をメモに記録しましょう。後で報告や連絡が必要な場合、忘れずに対応できるようにするためです。
確認とお礼
最後に、相手の要望や情報を確認し、お礼を言いましょう。
例：「ご要望やお問い合わせ内容を確認させていただきました。お手数をおかけいたしますが、何かご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。本日はありがとうございました。」
電話を切る前に挨拶
電話を切る前に、改めて丁寧な挨拶をしましょう。
例：「それでは失礼いたします。どうぞよろしくお願いいたします。」
まとめ
介護の現場での電話対応マニュアルでは、明るく丁寧な挨拶と自己紹介から始め、相手の名前と用件を確認しましょう。用件に応じた対応を行い、最後に確認とお礼を述べることで円滑なコミュニケーションが可能となります。
