介護の現場で役立つ電話対応マニュアル

介護の現場では、様々な相手とのコミュニケーションが求められます。特に電話対応は、利用者やその家族、他の関係者とのやりとりで重要な役割を果たしています。このマニュアルでは、介護の現場での電話対応に役立つポイントや注意事項について説明します。マニュアルを参考に、円滑なコミュニケーションを心がけ、利用者や家族からの信頼を得ることができるようになりましょう。

挨拶と自己紹介

電話を受けたら、まずは明るく丁寧な声で挨拶し、自分の名前と所属を伝えましょう。

例：「いつもお世話になっております、〇〇介護サービスの〇〇と申します。」

相手の名前と用件を確認

相手の名前を確認し、用件をお伺いしましょう。

例：「お名前とご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

用件に応じた対応

相手の用件に応じて、適切な対応を行いましょう。

A. 介護サービスに関する問い合わせ

サービス内容や料金を説明を求められることがありますが、わからないことはわからないと伝え、必要であれば、相談担当者や管理者等につなぐ。

B. 利用者の家族からの連絡

状況や要望を確認し、適切な対応を検討する。
必要に応じて、担当者に報告や連絡をする。

C. 緊急事態（事故や急病）

状況を確認し、緊急連絡先や手順を案内する。
必要であれば、救急や警察などへの連絡をサポートする。

メモを取る

電話対応中、相手からの情報や要望をメモに記録しましょう。後で報告や連絡が必要な場合、忘れずに対応できるようにするためです。

確認とお礼

最後に、相手の要望や情報を確認し、お礼を言いましょう。

例：「ご要望やお問い合わせ内容を確認させていただきました。お手数をおかけいたしますが、何かご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。本日はありがとうございました。」

電話を切る前に挨拶

電話を切る前に、改めて丁寧な挨拶をしましょう。
例：「それでは失礼いたします。どうぞよろしくお願いいたします。」

電話は3コール以内に出るのが基本

電話対応は施設の第一印象を左右します。3コール以内に出るのが基本で、それを超えたら「大変お待たせいたしました」と一言添えます。第一声は明るくはっきりと名乗りましょう。

• 3コール以内：「お電話ありがとうございます。〇〇（施設名）の△△が承ります」
• 3コール以上：「大変お待たせいたしました。〇〇の△△です」
• 相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」と返す。

取り次ぎ・保留のマナー

担当者へ取り次ぐときは、無言でいきなり保留にしないことが大切です。待たせることを一言告げてから保留にします。

• 「〇〇におつなぎしますので、少々お待ちください」と伝えてから保留にする。
• 保留が長くなりそうなときは、いったん出て「お時間がかかりそうです。折り返しでもよろしいでしょうか」と確認する。
• 取り次ぐ相手に、誰から・どんな用件かを簡潔に伝える。
• 担当者が不在のときは、戻り時間を伝え、伝言・折り返しの希望を確認する。

電話でよく使う言い換え（クッション言葉）

少し言い方を変えるだけで、印象が丁寧になります。とっさに出るよう、基本の言い換えを覚えておきましょう。

ふだんの言い方	電話での丁寧な言い方
誰ですか？	恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか
ちょっと待って	少々お待ちいただけますでしょうか
分かりません	私では分かりかねますので、担当の者に確認いたします
できません	いたしかねます／〇〇であれば対応できます
すみません	恐れ入ります／申し訳ございません

こちらから電話をかけるときのマナー

• 時間帯に配慮する：早朝・夜間、食事や忙しい時間帯は避ける。
• かける前に用件を整理し、伝えることをメモしておく。
• 「〇〇の△△です。いま3分ほどお時間よろしいでしょうか」と、名乗り＋都合の確認から入る。
• 要点を先に伝え、最後に復唱して認識のずれを防ぐ。

クレーム・苦情の電話への対応

苦情の電話は、まず相手の話を最後まで遮らずに聞くことが基本です。相手は興奮していることが多いため、言葉遣いや態度に細心の注意を払います。

• 話に割り込まず、何に不満を感じているのかを正確に把握する。
• 相手の気持ちに寄り添い、不快な思いをさせたことにまず謝罪する。
• 事実確認が必要な内容は、その場で断定せず「確認して折り返します」と伝える。
• 対応内容は記録し、上司・チームに共有する。

苦情対応の詳しい流れは介護での苦情・クレーム対応マニュアル、悪質なケースはカスタマーハラスメント対策もご覧ください。

ご家族への電話報告のコツ

体調変化や事故などをご家族へ電話報告するときは、相手が不安にならないよう、事実を簡潔・正確に伝えます。「いつ・何が・どうなったか・現在どうか・今後どうするか」を整理してから電話しましょう。メモを取りながら、聞いた内容も5W1Hで残します。

電話対応に関するよくある質問

まとめ

介護の現場での電話対応マニュアルでは、明るく丁寧な挨拶と自己紹介から始め、相手の名前と用件を確認しましょう。用件に応じた対応を行い、最後に確認とお礼を述べることで円滑なコミュニケーションが可能となります。