本マニュアルは、介護施設職員がカスタマーハラスメントに遭遇した場合の対応を支援するためのものです。カスタマーハラスメントは、利用者またはその家族から職員に対する精神的または身体的な攻撃を指します。
目次
カスタマーハラスメントの理解
介護施設におけるカスタマーハラスメントは、利用者やその家族からの過剰な要求、不適切な言動、権力行使により職員が精神的、身体的に苦痛を感じる行為を指します。このような行為は職員のストレスを増加させ、仕事の質を低下させます。
カスタマーハラスメントの例
- 利用者やその家族からの過度な要求
- 人格否定や侮辱
- 思い通りにならないと怒りをぶつける
- 職員のプライバシーを侵害する
カスタマーハラスメントに対する対応
冷静さを保つ
利用者またはその家族からの攻撃的な言動に直面した場合でも、職員は冷静さを保ち、適切に対応することが重要です。
何を言われたかを整理しながら話を聞く
相手の不満や要求を理解するために、まずは話を聞くことが重要です。その上で、可能な限り理解を示すことで相手を落ち着かせることができます。言われっぱなしではいけないのではないかとも思うかもしれませんが、事実確認を含むクレームや苦情対応と違い、カスタマーハラスメントとして常識の範囲を超えた人格攻撃だと判断した場合にはまずは全部聞くだけ聞きましょう。場合によっては相手を威力業務妨害罪（威力を用いて、他人の業務を妨害するなどの行為）などとして刑事的な手続きをとるなども選択肢になります。威力業務妨害の法定刑は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金となります（刑法第234条）。
上司やリーダーに報告する
カスタマーハラスメントに遭遇した場合、上司やリーダーに早めに報告しましょう。必要に応じて、該当の利用者やその家族とのコミュニケーション方法の改善や対策を相談します。
記録をつける
発生したハラスメントの状況を、事細かに記録しておきましょう。これが後の対策策定や証拠となります。
相談体制を利用する
企業内に相談窓口がある場合は、それを活用してエスカレーションしましょう。上司や本社の専門窓口など、別の人が対応するか判断することもできますし、カウンセラーや専門家からのアドバイスが得られます。
職員のメンタルヘルス管理
カスタマーハラスメントは職員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼす可能性があります。職員自身が心身の健康状態をチェックし、必要なサポートを受けられるようにすることが重要です。
- 定期的な健康チェックを受ける
- 心に余裕を持つための休息時間を作る
- ストレス発散方法を見つける
- 必要な場合は専門家の助けを求める
適切なコミュニケーションスキル
カスタマーハラスメントを未然に防ぐためには、適切なコミュニケーションスキルが求められます。以下の点を心掛けましょう。
- 利用者やその家族の気持ちを理解し、尊重する
- クリアなコミュニケーションを行い、誤解を避ける
- 自分の意見や感情を適切に伝える
- 積極的な聞き取りとフィードバックを行う
まとめ
本マニュアルを通じて、職員の皆様がカスタマーハラスメントに対する理解を深め、その対策について考えるきっかけになれば幸いです。あくまで職員の皆様が安全で快適な職場環境で働くための手引きとなるように作成されたものであり、カスタマーハラスメントが発生した場合は必ず上司や適切な相談窓口に連絡をしてください。
